Un total de 3.7 millones de llamadas han sido atendidas en los últimos tres años en el Centro de Atención Ciudadana 311, ente adscrito a la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG). De estas, un promedio del 91% de las mismas se contestaron en 15 segundos o menos, destaca Edgar Tejada, Director del Centro de Atención Ciudadana 311.
El 311 es un número único de acceso gratuito disponible las 24 horas donde los residentes en todo el territorio de Panamá además de registrar quejas y denuncias o hacer consultas acerca de los servicios referentes a infraestructuras, educación, salud, seguridad, ambiente, economía y política, también pueden aportar sugerencias para mejorar la gestión pública, con el objetivo de incentivar la participación ciudadana. Las mismas también se pueden hacer llegar por su aplicación móvil 311 Panamá disponible para dispositivos Android o IOS.
De esta manera, este Centro es el ente competente para impulsar la mejora continua en la atención ciudadana al medir la efectividad de gestión de casos atendidos por las entidades públicas, quienes a su vez utilizan las recomendaciones brindadas por el 311 para su planificación y toma de decisiones.
La dinámica consiste en registrar el caso a denunciar a través del sitio web www.311.gob.pa, en la sección de registros de casos, app móvil, redes sociales o llamando directamente al 311. Posteriormente el sistema asigna el caso denunciado a la entidad pertinente quien documenta los avances en tiempo real mediante los enlaces que han designado. Una vez la institución confirme que el caso ha sido atendido con éxito, el 311 procede a contactar al solicitante para asegurar comunicarle la solución brindada como control de calidad antes de hacer una encuesta de satisfacción.
A la fecha todas las 169 entidades del gobierno central y municipal trabajan con el Centro de Atención Ciudadana, que atiende al mes un promedio de 100 mil casos, entre los que sobresalen remociones de grúas, fugas de agua potable, asuntos de transporte público y de seguridad.
Uno de los servicios con mayor demanda que brinda el Centro de Atención Ciudadana 311 es la remoción de vehículos con grúas por infracciones al Reglamento de Tránsito a nivel nacional.
Desde su lanzamiento, el 311 ha coordinado más de 35 mil remociones de vehículos solicitados por la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre (ATTT) y la Policía Nacional. La principal infracción causante de esta sanción es no portar su licencia de conducir seguido por conducir en estado de embriaguez.
Entre las entidades con mayor volumen de casos recibidos en los seis primeros meses del año destacan el Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN) con 46 mil 998; el Ministerio de Seguridad Pública (MINSEG) con 19 mil 288 casos. Por su parte, la Autoridad del Tránsito y Transporte Terrestre (ATTT) recibió 9 mil 573 casos; la Autoridad de Aseo Urbano y Domiciliario (AAUD) 6 mil 911 y el Ministerio de Salud (MINSA) un total de 2 mil 227 casos.
Innovaciones como el portal de registro de casos y aplicación móvil para mejorar la facilidad de acceso ciudadano, el directorio telefónico estatal y el mapa de información pública, son acciones implementadas que le han merecido el reconocimiento nacional e internacional en áreas importantes de transparencia, rendición de cuentas e innovación.
La Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG) coordina en conjunto con el 311 las políticas públicas y acciones tecnológicas para la modernización gubernamental y automatización de trámites de servicios públicos.
