Con el apoyo y formación de Medallia, Inc., líder mundial en gestión de experiencia al cliente, BAC Credomatic lanzó con éxito su programa “Voz del Cliente» en los países de la región centroamericana donde tiene presencia, con el fin de entender las necesidades, problemas y deseos de sus clientes y brindarles un mejor servicio.
La situación actual ha generado un cambio en el comportamiento de los consumidores y por esta razón para BAC Credomatic es de vital importancia poder entender al cliente y satisfacer sus necesidades.
«Nuestra responsabilidad como banco líder de la región es poner a nuestros colaboradores y clientes en primer lugar. Entendemos la importancia del vínculo entre la motivación del personal y la experiencia del usuario, y gracias a la tecnología que nos brinda Medallia, hoy estamos más cerca de entender cómo se sienten nuestros clientes y esto nos da la oportunidad de tomar medidas en todos los niveles de la organización para ofrecerles un servicio excepcional”, asegura Jessica Mora, Directora de Experiencia del Cliente y Canales de Servicio de BAC Credomatic.
Los programas de “Voz del Cliente” se basa en utilizar diversos recursos de investigación, tanto tradicionales como innovadores, con el objetivo de tener una visión integral y en tiempo real, de cómo se sienten los consumidores al utilizar los servicios de la empresa, esto por medio de entrevistas, mensajería, análisis de redes sociales, In-App, entre otros.
Adicionalmente, el banco implementó un el programa de “Voz del Colaborador” con Medallia, el cual otorgará al personal de atención al cliente y de back-office, la posibilidad de suministrar retroalimentación e ideas sobre cómo ofrecer a sus clientes una experiencia excepcional.
La implementación y el acompañamiento del proceso es liderado por la empresa CX Team, basada en México, especialistas en la habilitación de programas de voz del cliente y voz del colaborador.
En el corto plazo, otros canales físicos y digitales, así como otros segmentos de negocios, seguirán en este proceso de gestión de experiencia con las herramientas de Medallia, como parte de los esfuerzos que está realizando BAC Credomatic para fortalecer su estrategia cliente céntrica.
