En el ambiente actual de cambio e incertidumbre una de las principales preocupaciones de la industria de los servicios públicos es cómo adaptar sus modelos comerciales a un mercado en rápida y constante evolución. Frente a esta situación, un creciente número de empresas han emprendido la creación de nuevas ofertas y servicios, con miras a sumar nuevas fuentes de ingresos y brindarles mayores beneficios a sus clientes. Es así como surgen los llamados programas especiales, iniciativas que reúnen un conjunto de condiciones y beneficios, y que son diseñadas teniendo en mente las condiciones particulares de cada segmento de clientes.
¿Cómo se conciben estos programas? Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open, compañía proveedora de soluciones de software especializado en servicios públicos, señala: «los programas especiales son soluciones diseñadas para atender sectores específicos de clientes de los servicios públicos. Estas iniciativas son el resultado del entendimiento profundo de los consumidores mediante el uso de soluciones tecnológicas robustas que le brindan a la empresa una vista 360° de sus clientes. Con esta información, se pueden afianzar los canales de comunicación con los clientes y desarrollar nuevos servicios y beneficios especiales, basados en características similares, como edad, estrato social, tipo de usuario, etc.»
Aunque existe una variedad de programas especiales, gran parte de estas iniciativas se enfocan en temas como eficiencia energética, en donde se promueven mejores hábitos de consumo a través de información oportuna e incentivos económicos; alivios para los clientes de menores ingresos, enfocándose en descuentos especiales en sus facturas; y solidaridad financiera, permitiendo a las personas de mayores recursos hacer contribuciones para cubrir las facturas de organizaciones sociales o usuarios de menor ingresos. La implementación de estos programas genera beneficios tanto para las empresas como para los usuarios; mientras estos últimos disfrutan de un mejor servicio, mayor información sobre sus consumos, alivios económicos o ahorros en sus facturas, las primeras ven como aseguran nuevas fuentes de ingreso y mejoran la experiencia que ofrecen a sus usuarios, lo que repercute favorablemente en la satisfacción y lealtad de sus clientes.
No obstante, implementar y gestionar programas de este tipo no es una tarea sencilla; no solo requiere transformar la cultura organizacional de las empresas de servicios públicos, enfocando su estrategia en la satisfacción de clientes, sino que también implica la incorporación de soluciones tecnológicas de vanguardia que les permitan modelar iniciativas, crear nuevos canales virtuales que brinden una experiencia óptima y gestionar esas nuevas ofertas y servicios para satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios.
“En Open sabemos que las soluciones tecnológicas de última generación permite a las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones analizar las características y necesidades de sus usuarios para crear nuevas ofertas y servicios que beneficien a ambas partes. Asimismo, la solución incorpora las herramientas para que, de manera ágil y autónoma, puedan poner en marcha esos programas sin afectar el resto de su operación. Durante estos momentos difíciles, los clientes han implementado en cuestión de días programas de alivios y planes de financiación para sus usuarios de menores ingresos. Por ejemplo, uno de nuestros clientes en Colombia, pudo implementar en solo diez días una estrategia de solidaridad y apoyo a sus usuarios más afectados por la pandemia, sin afectar sus procesos de facturación. Este programa permite a los clientes de mayores recursos ayudar a cubrir las facturas de los hogares con menos posibilidades económicas, lo que además de asegurar los ingresos de la empresa ha ayudado a construir un sentido de comunidad y solidaridad claves para superar estos momentos tan complejos”.
Los programas especiales ofrecen a las empresas de servicios públicos una gran oportunidad de crecimiento. Con las herramientas tecnológicas adecuadas, estas empresas pueden aprovechar al máximo esta nueva tendencia y seguir siendo relevantes en la industria a pesar de la constante evolución.
