El tiempo es el único activo disponible igual para todos. Es imposible añadirle un solo segundo a un día, independientemente de la condición personal, y por eso el tiempo se está convirtiendo en un gran “commodity” del estilo de vida del siglo 21. En el mundo comercial, los que se preocupen de este importante activo de sus clientes, tendrán una ventaja competitiva frente a los demás.
Pero, ¿qué tiene que ver el proceso de post venta con eso? Es allí donde las empresas tienden a tomar o ahorrar más tiempo de sus clientes o de sus colaboradores. En la industria de viajes, un cambio de itinerario, reembolso o una sugerencia acertada de un agente de viajes durante el viaje son ejemplos de esto. Una agencia seguramente fideliza a su cliente con una post venta que ahorre minutos importantes del pasajero. Viví esta experiencia como consumidor hace unos días, intentando reprogramar un vuelo. Un intento en vano. El problema de gran parte de las empresas, en cuanto al servicio de post venta, no son las ganas de servir bien a sus clientes, si no el hecho de que su departamento de recursos humanos, la mayoría de las veces, está ocupado en procesos burocráticos— obligatorios o no —, creados a partir de la forma de trabajar dentro de esa compañía. Y también podemos mencionar la falta de herramientas tecnológicas para aumentar la eficiencia de sus actividades.
Sin embargo, se destaca la necesidad de modernizar la práctica laboral para entregar un mejor servicio a los clientes. Es con el toque personal que se establecen las relaciones de confianza y es en ese momento cuando se debe hacer uso del recurso humano. Se necesita liberar a la fuerza de trabajo para que ésta también tenga el activo del tiempo de su lado, ayudando a los pasajeros con un servicio de excelencia.
Durante muchos años, se pensaba que la post venta era un desperdicio en medio de los esfuerzos para vender más. Ya era una visión equivocada y ahora lo sigue siendo, en un mundo en el que las redes sociales tienen tanta repercusión, ya sea en forma positiva o negativa. Los clientes entienden cuando ocurre un problema, y siempre hay alguien que se encarga de resolverlos. Por otra parte, cuando no se ofrece esa asistencia es cuando se pierde al cliente. Las agencias de viaje necesitan invertir bastante en este servicio de post venta, haciendo que sus equipos cualificados cuiden a los clientes que ya compraron. Esto garantizará más ingresos en el viaje actual y más ventas en los futuros viajes de esos clientes. Para que esto suceda, es necesario automatizar algunos procesos, lo que es realizado por sistemas. Actualmente, el conocimiento de los agentes se desperdicia con tareas que no son de un especialista en viajes. Es hora de cambiar este panorama.
Esta es una realidad global, potencializada en Brasil por el estilo del consumidor de este mercado, que en general tiene un comportamiento más emotivo y donde le gusta sentirse más acogido. Es la famosa sangre latina. Por eso, desarrollamos soluciones para que los agentes puedan, efectivamente, relacionarse con sus clientes, poniendo en práctica todo su conocimiento sobre viajes para ayudar al viajero a escoger su destino, a obtener el mejor itinerario para sus necesidades personales, con el mejor costo-beneficio a su disposición.
En un mundo en el que gran parte del tiempo se pasa con herramientas que sólo existen porque facilitan las relaciones humanas, es hora que las agencias inviertan su propio tiempo en el tiempo de los clientes.
Por: Paulo Rezende, Country Manager de Amadeus Brasil
