La llegada de la industria tecnológica a los servicios financieros ha supuesto la irrupción de miles de startups, que a través de plataformas tecnológicas ofrecen productos o servicios a sus consumidores de forma rápida y sencilla. Con el fin de adaptarse a esas demandas, la empresa global de tecnología de pagos Visa, a través de su Centro de Innovación en Miami está trabajando activamente con varias startups de la región, con el fin de mejorar la experiencia de pago general o de un segmento.
De acuerdo con Allen Cueli, Director Senior de Soluciones y Nuevos Habilitadores para Visa, Latinoamérica y el Caribe, “estamos construyendo el futuro de los medios de pago a través de un proceso de innovación abierta, en colaboración con los más variados jugadores del mercado. Partimos de la base de que el conocimiento puede estar en los más diversos lugares de la cadena de valor de una empresa. Por eso, nuestra manera de invertir en innovación es abriendo las puertas a ideas que vienen de nuestros socios, clientes, desarrolladores y empleados, para juntos co-crear las mejores soluciones de pago”.
Como parte del concepto de innovación abierta, Visa ha adoptado el enfoque del human centered design o diseño centrado en las personas, y ha abierto sus APIs (Application Programing Interface, o interfaz de programación de aplicaciones) por medio de la Plataforma para Desarrolladores de Visa.
Innovación abierta y colaborativa
Desde la organización y los centros de innovación, Visa provee a los socios y clientes las herramientas que necesitan para desarrollar nuevas soluciones digitales, con espacio de experimentación.
De acuerdo con Cueli, a medida que Visa ha estado trabajando más estrechamente con startups, fintechs y desarrolladores, se han identificado varias dinámicas de trabajo que representan mejores prácticas en los procesos de innovación abierta y colaborativa. Entre ellas se destacan las siguientes:
- Poner a las personas en el centro. El design thinking es un conjunto de métodos y procesos que busca solucionar desafíos en forma colaborativa, en el cual los participantes se colocan en el centro del desarrollo del servicio. El objetivo de Visa es desarrollar soluciones que mejoren la experiencia del consumidor, de manera que pagar sea más intuitivo y simple.
- Animarse a tomar riesgos. El temor a equivocarse está enraizado en la cultura de muchas compañías. En el caso de las startups, el error forma parte del proceso de creación. La preocupación permanente por cometer errores inhibe la innovación. Es importante promover una cultura emprendedora y de prueba de conceptos y estrategias. Lo más importante es percatarse a tiempo de los potenciales problemas para poder corregirlos. Lo que hemos visto en algunas empresas es una insistencia en mantener vigente el error por haber invertido ya mucho en el proyecto y por el recelo de perder más dinero. Eso solamente aplaza el fracaso e impide reorientar las soluciones hacia el éxito.
- Actuar rápido. Dada la velocidad con que se mueve el mundo de hoy, la noción de tiempo también debe revisarse. Cuando hablo de alguna novedad con una startup, el emprendedor quiere proceder ya, el mismo día. En una semana una startup ya hace las pruebas y descubre si la solución funciona o no da resultado. Las corporaciones deben adaptarse a este ritmo a fin de poder competir exitosamente.
- Poner el foco en el problema, no en la solución. Esta es una lección que vale oro: debemos buscar soluciones para los problemas reales en lugar de inventar problemas que se resuelvan con la solución que tenemos en mente. Como base del human centered design, ese punto aborda una cuestión sensible para las empresas, que se relaciona con la forma de gestionar la innovación. En muchos casos, la novedad propuesta surge sin que siquiera exista una necesidad, un deseo o una oportunidad de mercado. Se pierde más tiempo tratando de justificar una razón que justifique la existencia de un producto o servicio que discutiendo su funcionalidad real. Utilizando el enfoque del human centered design identificamos y analizamos la necesidad del consumidor para buscarle una solución.
- Incorporar a los consumidores del futuro. Por último, es importante incorporar a todos los segmentos de la población en el proceso creativo. En particular, los millennials serán clave para entender cómo las empresas se deben posicionar y preparar para los cambios que están surgiendo. La innovación abierta no se refiere solamente a abrir la empresa a otros jugadores del mercado. También tiene que ver con evitar la burocratización de las jerarquías y con invitar a todo equipo y a todos los colaboradores, en todos los niveles de la organización, para participar en el proceso de desarrollo de nuevos productos y servicios.
