Durante los últimos años, Aspect ha compartido sus conclusiones sobre las preferencias de servicio al cliente para el consumidor actual en el Índice de Experiencia de Cliente Aspect. Y, de manera consistente, en los últimos tres años ha notado que los consumidores prefieren llevar a cabo, por su propia cuenta, las transacciones e interacciones relacionadas con servicios, en lugar de hablar con un representante de servicio al cliente. De hecho, dos tercios de las personas se sienten bien cuando pueden manejar un problema de servicio al cliente sin la ayuda de un agente de servicio al cliente.
Joe Gagnon, Director de Estrategia de Atención al Cliente de Aspect, comenta que en nuestra cada vez mayor vida digital, la capacidad de recopilar información instantáneamente, ya sea por medio de motores de búsqueda, crowdsourcing, asistentes personales virtuales, tutoriales en video o comunidades en línea, nos ha hecho más conscientes y menos pacientes que nunca. Lo que esto significa para el servicio al cliente es que los consumidores no tolerarán esperar para obtener un servicio. Ellos quieren hacerlo todo en su propio tiempo y por los canales de su preferencia
Explica que la economía de autoservicio está aquí para quedarse y para que las marcas sostengan y construyan relaciones duraderas con los clientes, y estas necesitarán asegurarse de que cada inversión tecnológica o cambio de proceso relacionado con el servicio respalde estas nuevas expectativas del consumidor. Lo anterior, menciona, será mostrado en la próxima edición de ACE 2017, que se celebrará del 7 al 10 de mayo en el JW Marriott Grande Lakes en Orlando, Florida, en donde Aspect reunirá a clientes de Argentina, Brasil, Centroamérica, Chile, Colombia y México, para conocer las últimas innovaciones en interacción con el cliente, la Nube y la optimización de la fuerza de trabajo enfocados en aumentar la productividad y el rendimiento en el centro de contacto.
“Acelerar el ritmo de la tecnología y el cambio económico está alterando fundamentalmente el paisaje de participación de los consumidores. Permanecer adelante en el mundo actual de los consumidores de mentalidad milenaria nos motiva a avanzar más rápido. Para algunas empresas se trata de re-imaginar lo básico como el enrutamiento o la voz interactiva o el IVR (del inglés Interactive Voice Response) para encontrar nuevas eficiencias y oportunidades”, explica por su parte Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, quien agrega que la edición de este año reunirá a visionarios de la industria, expertos en productos y personas que viven y respiran atención al cliente, a fin de profundizar las tendencias de la industria, las mejores prácticas y estrategias de ejecución que puede utilizar para impactar su lugar de trabajo y a sus clientes”.
“Exploraremos formas innovadoras de interactuar a través de chatbots, personalizar las interacciones o mejorar el pronóstico y el personal en un entorno omnidireccional y esas son precisamente las tendencias que se explicarán durante ACE 2017, evento que ofrecerá orientación y conocimientos que proporcionarán a los asistentes el oportuno e inteligente servicio de atención al cliente para fomentar usuarios leales”, culmina el ejecutivo.
Para mayor información, favor de visitar https://www.aspect.com/microsites/aspect-customer-experience-2017
